こんにちは。ぼーんぐんです。
みなさんは、いつも贔屓にしているお気に入りのお店がありますか。では何故そのお店はあなたのお気に入りなんですか。
自店舗を繁盛店にするために、お店の方の関心事は「消費者はどんな観点でお店を選ぶのか」があります。
家からの距離が近いからなのか、価格が安いからなのか、口コミからなのか。何がお店を選ぶ基準としてあるのでしょうか。
人気のお店には必ず理由があります。
例えばこんな消費者の声あります。その人はお店を選ぶ「3つの理由」があるのだと言います。
一つ目「自分の中にある曖昧なイメージ(我儘)を聞いて形にしてくれる事」と言います。
どういう事でしょうか。
消費者のうまく言葉にできない想いを汲み取って、曖昧なイメージをお店が言語化(具体化)するお手伝いをしてくれることなんです。
消費者は自分に合うかどうかもわからないでイメージを伝えようとします。その想いを受け取って言語化(具体化)するのは大変な技術なんです。
そしてその結果、消費者のイメージ通りの仕上がり(モノやコト)でなければ、二度と来店してくれないものです。
どうやら、お客様の言葉にできていない言葉を聴けているか否かが繁盛店の条件のようです。
二つ目「商品説明が上手い事」
消費者は求めている事の周辺の情報も、もっと知りたいと思っているんです。
例えば専門家なら当たり前だけど一般的には知られていない情報などは、もっと聞きたいと思っているんです。
三つ目「働いているお店の従業員の仲が良い事」
実はこれこそが一番消費者が求めている事かもしれません。どれだけよいサービスを提供されても従業員同士の仲が良くなければ品質の継続性に不安を感じるのは当たり前です。
消費者満足の前には従業員満足ですね。
今の時代安定した繁盛店とは並大抵のことでは出来ないのです。
さぁ、みなさんの職場では顧客の声なき声をしっかり聴けていますか、また、顧客の関心事の周辺まで説明出来ていますか。
その事を従業員みなでサポートできれば業界一番店も夢ではありませんね。
